jumacaemprendedor: GESTION DE SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Estimados aprendices, los invito a reflexionar sobre la Calidad en el Servicio al Cliente.
Cómo y de qué formas podemos brindar una mejor calidad en el servicio al cliente, tanto a nuestro cliente interno y externo.
Recordemos que el cliente, es la razón de ser de las organizaciones y de la fidelización de él, depende el presente y futuro del éxito empresarial.

Comentarios en el correo electrónico: jumaca@misena.edu.co

EL CLIENTE ES EL REY.

El Cliente Satisfecho:

- Es más leal a la compañía y reitera compras a lo largo del tiempo.
- Genera más oportunidades de negocios para la empresa.
- Recomienda la marca a otros (cuatro a cinco personas en promedio).
- Es menos sensible al precio, está dispuesto a pagar un "extra".
- Aumenta, indirectamente, la satisfacción de los empleados.
- Permite reducir costos de publicidad y promoción porque ya conoce la oferta de productos y servicios.
- Construye una barrera de entrada para otros proveedores y/o competidores.

ACTIVIDADES A REALIZAR: Grupo de Mindefensa.

1. Conceptualización propia de Servicio y Actitud.
2. Clasificar los diferentes típos de servicios.
3. Analizar el sector de telecomunicaciones: telefonía celular. Analizar la evolución de las necesidades y su correspondencia de los productos y servicios.

4. Análisis personal de Actitud, aplicando la herramienta Dofa. Reailizar el Plan de Mejoramiento.
5. Realizar el video en equipos según el típo de cliente asignado. Esta actividad es para socializar.

6. Aplicar Dofa a su expresión verbal y corporal, y elaborar su Plan de Mejoramiento.

7. Identificación de las necesidades de sus cliente. Aplicada a diferentes servicios.

8. Elaborar el Ciclo del Servico para una organización.

ACTIVIDAD A REALIZAR. Identificación de las necesidades del cliente. el material de apoyo está en el correo elctrónico del grupo.

ACTIVIDADES A REALIZAR:

9. Aplicar la tipología de clientes a su quehacer.

11. Realizar el cuestionario de Momentos de verdad.

12. Calificación del Servicio al Cliente.

Encuesta calificación de clientes internos y externos.

13. Estrategia de servicio al cliente.

Cúal es el valor agregado de su organización? Analizar y evaluar la competencia, desde el punto de vista del valor agragado en el servico.

14. Errores en el servicio al cliente. Extraerlo de las encuesta de calidad del servico.

15. Administración del Servicio al cliente. Como se realiza en su organización?

Estas evidencias las deben colocar en el correo electrónico:
mailto:servicioalcliente2008@gmail.com

REVISAR EL CORREO ELECTRÓNICO: Hay material de apoyo.

VIDEO 1: Servicio al cliente con el Alma.

http://www.youtube.com/watch?v=Tb5aADtiNGo

VIDEO 2: El arte de satisfacer a los clientes

http://www.youtube.com/watch?v=1-_9M4l-ax8

VIDEE 3: Servicio al cliente con Valor Agregado

http://www.youtube.com/watch?v=a9FxydSrdpo

Todas la evidencias deben estar colgadas en el correo electrónico del grupo y estar impresas, para la proxima sesión en una carpeta individual "PORTAFOLILO de evidencias".
Estas evidencias las deben colocar en el correo electrónico:

mailto:servicioalclientecodensa@gmail.com

SERVICIO AL CLIENTE "SERVICIO CON EL ALMA"

Video 4: Comunicación no verbal.

http://www.youtube.com/watch?v=4KQQ9SaQW5I

Video5: Comunicación no verbal (2)

http://www.youtube.com/watch?v=wb2hYjUSI58

ACTIVIDAD A REALIZAR: Abril 5.

5. Presentar y terminar Evidencia: Comunicación Verbal y no verbal.

6. Identificar las necesidades del Cliente. Material en el correo.

ACTIVIDADES A REALIZAR: Para finalizar.

7. Aplicar la tipología de clientes a su quehacer.

8. Realizar el cuestionario de Momentos de verdad.